Facil HelpDesk es una aplicación web, un help desk para uso via web basado en ticket que le permite administrar solicitudes de soporte recibidas por Web o email. Incluido en Facil HelpDesk exite una área de submisión de solicitudes desde interface web para el usuario, previamente los usuarios registrados se registrarán con su usuario y password, de esta forma podrán hacer seguimiento de sus solicitudes más facilmente.
Resumen de características:
Para usuarios finales ( Realizar login en: index.php).
- Soporte para múltiples idiomas (requiere traducción del archivo de configuración en.php incluido en el folder: /languajes)
- Registro de nuevos usuarios con validación de email opcional (el usuario recibirá un email para que visite un enlace para activar su cuenta antes de poder ingresar al Help Desk)
- Soporte de archivos adjuntos mediante la interface web y mediante email limitando el tamaño de archivo entrante.
- Disponibilidad de asignar una prioridad a la solicitud
- Se puede visualizar el historial de solicitudes
- Seguimiento de solicitudes de soporte, dando click en una url sin necesidad de ingresar usuario y password (via url codificada ) incluso para el usuario no registrado.
- Encuestas para calificar las respuestas de los miembros de atención al cliente o "staff members"
- Soporte prácticamente ilimitado de usuarios y tickets, solo limitado por el hardware subyacente.
- Prevención contra abuso de tickets entrantes al Help Desk, esta función restringe al usuario final para que no genere tickets con excesiva frecuencia, estableciendo un intérvalo de tiempo mínimo (ejemplo cada 30 segundos, 10 minutos, etc.) el administrador o los miembros del staff no están limitados.
- Base de artículos con funciones de búsqueda (manejada por los miembros del staff o administradores), los usuarios finales pueden añadir comentarios, con su email, web, los cuales pueden posteriormente editados por los miembros del staff o administradores.
- Reenvio de detalles de login por correo electrónico.
Para miembros del equipo de soporte (Realizar el login en : index_admin.php)
- Asignar solicitudes a otro departamento o incluso a un miembro individual del equipo de soporte
- Pueden responder a las solicitudes añadiendo archivos adjuntos al responder solicitudes de los usuarios.
- Visualización previa de los tickets, sin necesidad de abrir un grupo de tickets con solo pasar el mouse por encima del ticket mediante javascript podrá leer parte del ticket ahorrando tiempo, si no es relevalte podrá cerrarlo o borrarlo.
- Base de artículos orientados hacia el usuario final, con un editor html online incluido, el FCKEditor, edición de comentarios en los artículos remitidos por los usuarios finales.
- Manejo básico de usuarios, creación de cuentas de usuarios finales, no puede crear miembros del staff ni administradores.
- Puede crear tickets para los usuarios, miembros del staff o administradores.
- Busqueda de tickets, por usuario, asunto, contenido.
- Listar usuarios y añadir comentarios sobre cada usuario para facilitar posteriormente la atención.
Para administradores
- Las mismas opciones que para miembros del staff.
- Rápida inscripción de nuevos usuarios de cualquier tipo, todo usuario del tipo "staff member" o administrador será creado suspendido, y necesita habilitar su cuenta dando click en un botón.
- Manejo de usuarios: borrar, suspender(el usuario suspendido no podrá crear tickets)
- Crear diversos niveles de urgencia de solicitudes, crear diferentes departamentos.
- Manejar al staff, asignar usuarios de tipo staff para determinados departamentos
- Responder tickets como miembros del staff
- Guardar la configuración, los miembros del staff solo pueden leer las configuraciones excepto passwords)
- Editar las plantillas de respuesta de notificaciones por email (requiere editor externo)
- Personalizar la plantilla de la base de artículos, debe editar el archivo /kbase/index.php, manteniendo las referencias a dos includes: cuerpo.php and header.php, puede asi personalizar colores, fuentes y el aspecto general.
- Ver el tiempo en que los usuarios estuvieron activos
- Reportes básicos: tickets atendidos por los miembros del staff, Tickets por departamento, tickets por prioridad y status, tickets creados por mes e intérvalo de fechas, valoración de respuestas(staff rating) , tiempos de respuesta, etc. Los reportes opcionalmente serán visibles por los miembros del staff si el administrador lo permite.
Facil Help Desk incluye su código fuente completo en PHP, todo es realizado mediante 4 archivos: index.php, tickets.php, index_admin.php, tickets2.php y varios archivos del tipo "include" presentes en el folder \includes.
La función de conversión de emails a tickets, le permite recibir y almacenar en el Help desk los correos electrónicos recibidos de texto sin intervención manual, programando la ejecución de una tarea mediante cron, quien ejecutará periodicamente el script for_cron.php(es recomendable que lo renombre en su servidor por motivos de seguridad)
